Risque de turbulences cet ¨¦t¨¦ : comment se faire rembourser son vol annul¨¦ ?

Ce devait être un voyage de rêve à Venise, un cadeau d’anniversaire pour les 18 ans de sa nièce. À l’aéroport, Carole et sa famille ont bien enregistré leurs valises, mais n'ont jamais pu embarquer puisque leur vol a été annulé. "Dans un premier temps, on était dégouté", témoigne la passagère dans le reportage du 20H de TF1 ci-dessus. "La compagnie ne nous a donné aucune information complémentaire, elle nous a seulement remis un document pour faire une réclamation", poursuit-elle. Depuis un mois, Carole multiplie les appels et les courriers, en vain : "aucun remboursement des billets d'avion, ni de l'hôtel de Venise, réglé en avance".

Jérémy Rozenberg, directeur des opérations chez Air-indemnite.com, traite près de 250.000 dossiers par an comme celui de Carole. "Sur les dernières semaines, c'est un peu l'hécatombe", déplore-t-il. Des passagers, souvent démunis face aux compagnies aériennes, font appel à ses services pour obtenir réparation. Que dit la législation à ce sujet ?

"Le règlement européen prévoit le remboursement des billets en cas de vol annulé", explique le spécialiste. Un remboursement que vous devez percevoir dans un délai de sept jours, à moins que la compagnie ne vous proposer un réacheminement sur un autre vol "dans des conditions de transport comparables", précise le site du ministère de l'Économie. 

C’est alors à la compagnie de revenir vers vous pour vous rembourser votre billet ; si elle ne le fait pas, vous pouvez contacter directement son service client, précise Le Parisien. Mais cette règle ne s’applique qu’aux vols au départ d’un aéroport situé sur le sol de l’Union Européenne, quelle que soit la compagnie, ou de vols retours sur celui-ci, seulement si la compagnie est européenne. La procédure à suivre est identique dans le cas d’un voyage organisé par un tour-opérateur, mais les démarches peuvent durer plus longtemps, poursuit le journal.

"Il existe aussi une indemnité qui va de 250 à 600 euros en plus du remboursement de ces billets, une indemnité compensatoire pour réparer le préjudice subi par les passagers", ajoute Jérémy Rozenberg. Dans le détail, vous pouvez bénéficier d'un versement de 250 euros pour les vols de moins de 1500 km, 400 euros pour les vols de 1500 à 3500 km, et 600 euros pour tous les vols au-delà de cette distance. 

Vous avez aussi droit à des repas, des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain et deux appels téléphoniques, ajoute le site du Centre européen des Consommateurs France, membre d'un réseau créé par la Commission européenne et spécialisé dans ce type de litiges. Il propose d'ailleurs un simulateur vous permettant d'estimer le montant de votre indemnisation.

En revanche, cette indemnisation ne peut pas vous être versée dans plusieurs cas, listés par ce centre : si vous avez été informé de l'annulation de votre vol au moins deux semaines avant le départ, si le vol proposé en remplacement est "avancé de moins de deux heures ou l’arrivée est retardée de moins de quatre heures", et enfin si la compagnie vous prouve que l'annulation est liée à des circonstances exceptionnelles, comme des aléas climatiques ou des risques pour la sécurité. 

Parmi ces circonstances exceptionnelles, une grève de personnel peut être utilisée comme motif par certaines compagnies, mais selon le Centre européen des Consommateurs, cela fait débat. "La compagnie étant généralement informée de la grève de son personnel, on considère en France qu’elle pourrait en principe prendre des mesures pour éviter l’annulation des vols", et qu'elle doit donc payer l'indemnisation, précise le site. 

Mais "par contre, lorsqu’il s’agit de la grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens par exemple, ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter". Une question cruciale à l'heure où les grèves ou le manque de personnel sont des situations fréquentes actuellement dans de nombreux aéroports européens, comme en Angleterre. 

Les passagers peuvent également se faire rembourser d’autres frais annexes occasionnés par ces annulations, comme ceux de taxi ou d’hôtel, jusqu'à 4500 euros. Il faut pour cela transmettre l'ensemble des pièces justificatives au service client de la compagnie, en insistant sur le lien entre ces dépenses et l'annulation du vol. Et en se préparant à négocier longuement, les compagnies cherchant souvent à se dédouaner pour éviter les frais. 

Dans le cas d'un séjour en agence de voyage "all inclusive", l'ensemble du "package" réservé, de l'hôtel à l'avion en passant par les activités, doit en revanche être automatiquement remboursé en cas d'annulation de vol.